元住宅営業マンまめおやじです。
新築の家づくり。 誰もが「こんなはずじゃなかった」という後悔は避けたいですよね。
今回は、元住宅営業マンの私が実際に経験した、あるお客様とのトラブル体験談をお話しします。
建物が完成し、引き渡しを間近に控えたある日。 お客様からの連絡で発覚した「階段の色違い」事件。
なぜ、こんなことが起きてしまったのか？ そして、そこから得られた教訓とは？
この実体験を基に、住宅建築における契約内容の確認の重要性。
そして、トラブルを未然に防ぐための具体的な対策を徹底解説します。
あなたの理想の家づくりを成功させるために。 ぜひ、最後までお読みください。
- これから新築住宅を建てる予定の方
- 住宅の契約内容に不安を感じている方
- ハウスメーカーとの打ち合わせで失敗したくない方
- 引き渡し後のトラブルを避けたい方
- 元住宅営業マンのリアルな体験談から学びたい方
1. トラブル発生の経緯：D様邸、階段の色違い事件
私が担当していたお客様に、D様がいらっしゃいました。 住宅紹介会社からのご紹介です。
ご夫婦ともに、家づくりにとても熱心な方々。
打合わせ・工事も順調に進み、いよいよ建物の完成が近づいてきたある日のこと。
D様は時々、現場に足を運んで進捗を確認されていました。 そして、その日も現場を訪れたD様から、私に一本の電話が入ったのです。
「まめおやじさん、階段の色が違うんですけど…」
その言葉を聞いた瞬間、私の心臓は一瞬止まったかのように感じました。
慌てて現場に駆けつけ、D様と一緒に階段を確認します。
すると、確かにD様が選んだはずの色とは全く異なる色の階段が設置されていました。 D様が選んだのはオーク色。
しかし、現場にあったのはホワイトの階段。 これは明らかに、お客様の希望とは違うものでした。
2. なぜこんなことが起きたのか？原因の徹底究明
現場でD様と顔を合わせ、平謝りするしかありませんでした。 でも、それだけでは問題は解決しません。
なぜ、こんな初歩的なミスが起きてしまったのか？ 原因を徹底的に究明する必要がありました。
住宅建築は、本当に複雑なプロジェクトです。 多くの人が関わり、情報伝達の過程で様々なズレが生じやすいもの。
今回のケースも、まさにその典型でした。
まず、私は契約書、図面、仕様書、そして打ち合わせ議事録を全て引っ張り出して確認しました。 すると、驚くべき事実が判明したのです。
【当初の打ち合わせと変更経緯】
•当初の打ち合わせでは、1階の床はオーク、2階の床はホワイト、そして階段色は2階の床にあわせてホワイトという仕様で進んでいました。
•しかし、後日D様から「階段の色を1階の床に合わせてオークに変更したい」とのご要望がありました。
•私はその場で変更を承りました。D様にとっても私にとっても、ごく自然な流れに感じられたのです。
【仕様書における誤記と確認漏れ】
•最も致命的だったのは、この階段色の変更が仕様書に正確に反映されていなかったことです。
•D様からの変更要望は打合せ議事録に記録されていました。
•しかし、設計担当者が作成した最終的な仕様書には、変更前の「ホワイト」の品番が記載されたままでした。
•そして、その仕様書に基づき、誤った色の階段が発注されてしまったのです。
•D様も、一度変更を伝えたことで「当然オークになっているだろう」と最終確認を怠ってしまわれました。
•また、当社の設計担当者も、変更内容の最終チェックでこの重要な点を見落としていました。
営業担当である私自身も、最終確認の際にこの品番の相違を見落としてしまったことが、今回のトラブルの直接の原因と言えるでしょう。
お客様の要望を正確に把握し、それを最終的な書類に落とし込み、関係者全員で共有するプロセスに大きな穴があったのです。
この経験は、私にとって「確認」という業務の重みを深く認識させるきっかけとなりました。
3. 絶望的な状況と解決への道筋
階段の色が違う。 これは、単に色を塗り直せば済む話ではありませんでした。
すでに設置されている階段は、壁や床と一体になっています。
一度設置したものを変更するには、想像以上に大きな労力とコストがかかります。
特に階段は、家の構造の一部です。 壁や床と密接に結合しています。
取り壊すとなると、大掛かりな工事が必要になります。 単なる内装の変更とはワケが違います。
建物の安全性や耐久性にも影響を及ぼしかねない、デリケートな作業なのです。
私はすぐに現場の大工さんと相談しました。
やはり階段を壊してやり直すしかない、という結論に至りました。 この判断は、私にとって非常に重いものでした。
なぜなら、以下の深刻な問題を引き起こすからです。
●工期の遅延
•階段の解体、再発注、再施工には、数週間から1ヶ月以上かかることもあります。
•D様はすでに引っ越しの日程を決めていました。
•この遅延は、D様の生活計画に大きな影響を与えてしまいます。
●追加費用の発生
•解体費用、新しい階段の材料費、再施工費用。
•遅延に伴う人件費など、数百万単位の追加費用が発生する可能性がありました。
•この費用を誰が負担するのか、という問題も浮上します。
●D様への精神的な負担
•引き渡し直前にこんなトラブルが発生するなんて、D様にとって計り知れない精神的な負担です。
•期待に胸を膨らませていた夢のマイホームが、一転してトラブルの象徴となってしまう。
その申し訳なさで、私の胸は締め付けられました。
D様は、当初は非常に落胆されていました。
しかし、工期の遅延や追加費用、そして何よりも工事のやり直しによる精神的な負担を考慮され、最終的には「このままで良い」と、やり直しを希望されませんでした。
お客様の寛大さに感謝するとともに、私の不手際でこのようなご判断をさせてしまったことに、深く責任を感じました。
この状況をどう乗り越えるべきか。 まさに絶望的な気持ちに苛まれました。
しかし、営業マンとして、お客様の期待に応え、最善の解決策を見つける責任があります。
そこで、D様には、今回の不手際に対するお詫びとして、階段工事やり替え費用分相当額内で、エアコン工事と外構のグレードアップを提案しました。
渋々ではありましたが、最終的にご納得いただくことができました。
4. 解決策と再発防止策：二度と同じ過ちを繰り返さないために
幸い、工期の遅延やプラスアルファの要求はありませんでした。
しかし、お客様に不本意な選択をさせてしまいました。
そして何よりもお客様の期待を裏切ってしまったことは、私にとって非常に苦い経験です。 同時に、営業マンとしての責任の重さを痛感させられる出来事でした。
この経験から、私は以下の再発防止策を徹底するようになりました。
4-1. 契約書・仕様書の徹底的な確認とお客様との共有
●複数人でのチェック体制
契約書や仕様書は、営業担当者だけでなく、設計担当者、工事担当者、そしてお客様自身にも複数回にわたって確認していただく体制を改めて徹底することにしました。
理想は、お互い一日かけてでも最終確認したほうが良いけど、実際は‥‥
特に、色や素材など、お客様のこだわりが強い部分は重点的にチェックします。
変更が多くなると、ミスの確率があがってしまう
●視覚的な資料の活用
口頭での説明だけでなく、サンプル品、カラーパレット、CGパースなど、視覚的に分かりやすい資料を積極的に活用します。お客様との認識のズレをなくすよう努めました。
可能であれば、カットサンプルや施工事例を実際に見てもらう機会も設ける。
ショールームへ行ったり、クロスのサンプルは通常渡します
●変更履歴の明確化
•打ち合わせ中に変更があった場合は、その都度、変更内容、変更日、変更理由を明確に記録します。
•お客様にも確認のサインをいただく。これにより、「言った・言わない」のトラブルを防止します。
今回もサインはもらってましたが‥‥
4-2. 打ち合わせ議事録の重要性の再認識
●詳細な記録
•打ち合わせの内容は、どんなに些細なことでも詳細に議事録に残す。特に、お客様の要望や決定事項は、具体的な品番や色名、メーカー名などを明記します。
●お客様への議事録送付
•打ち合わせ後には、必ず議事録をお客様に送付します。内容に間違いがないか確認していただくようにしました。
•これにより、お客様自身も記録を共有し、認識のズレがないかチェックする機会が生まれます。
●疑問点の早期解消
•議事録の内容で不明な点や疑問点があれば、すぐに担当者に確認します。早期に解消するよう促します。
4-3. 現場との密な連携と進捗確認
●定期的な現場訪問
•営業担当者も定期的に現場に足を運びます。
•図面通りに工事が進んでいるか、仕様書通りの材料が使われているかを確認します。
•特に、お客様がこだわりを持っていた部分は重点的にチェックします。
●写真による記録
•現場の状況を写真で記録し、お客様と共有します。
•進捗状況を透明化し、問題の早期発見に繋げます。
●職人とのコミュニケーション
•現場の職人さんとも密にコミュニケーションを取ります。
•職人さんの経験や知識から得られるアドバイスも積極的に取り入れます。
5. 住宅建築における「確認」の重要性
このトラブル体験談から、「確認」がいかに重要であるかを痛感しました。
お客様、営業担当者、設計担当者、工事担当者、そして現場の職人さん。 関わる全ての人が、それぞれの立場で「確認」を徹底すること。
これにより、多くのトラブルは未然に防ぐことができます。
特に、お客様にとっては一生に一度の大きな買い物です。
遠慮することなく、疑問に思ったこと、不安に感じたこと。どんなに小さなことでも、担当者に確認しましょう。
納得がいくまで説明を求めることが大切です。
そして、口頭での確認だけでなく、必ず書面で残すようにしてください。
メールや議事録、契約書など、形に残るもので確認すること。
これが、後々のトラブルを防ぐ上で非常に有効です。
◆解体トラブルについてはこちらの記事もご覧ください
◆外構トラブルについてはこちらの記事もご覧ください
◆解約についてはこちらの記事もご覧ください
まとめ
今回は、元住宅営業マンである私が経験した「階段の色違い」トラブルを例に、住宅建築における契約内容の確認の重要性、そしてトラブルを未然に防ぐための具体的な対策を解説しました。
この経験は、私にとって大きな教訓です。
お客様とのコミュニケーション、書類確認、現場との連携をより一層強化するきっかけとなりました。
家づくりは、多くの人が関わる複雑なプロジェクトです。
だからこそ、一つ一つの確認作業を怠らないこと。
お客様と施工側の双方が納得できる形で進めることが何よりも重要です。
この記事が、これから家づくりをされる方々にとって、後悔のない理想のマイホーム実現の一助となれば幸いです。
家づくりに関して不安なことや疑問があれば、いつでもご相談ください。
元住宅営業マンまめおやじ ブログ：正直住宅コンサルタント 住宅購入や建築に関する正直で実践的なアドバイスを発信中！
ここまで読んで頂きありがとうございました。
貴方にとって良い一日を～まめおやじ
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